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Las materias más consultadas en la OMIC en 2018 han sido las relacionadas con las telecomunicaciones en telefonía fija, móvil e internet

14
mar
2019
Datos OMIC 2018

El conjunto de las actuaciones ascendió a 8.650, un 20% más que el año anterior y cifra récord de los últimos diez. Estos datos hacen referencia a consultas, reclamaciones y denuncias atendidas

Tradicionalmente el consumidor de nuestra ciudad prefiere la información antes que la reclamación o la subsiguiente denuncia

Con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se conmemorará mañana 15 de marzo, el concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha difundido esta mañana la actividad de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), un servicio municipal gratuito que se encuentra situado en la planta baja del Ayuntamiento y que presta una atención fundamentalmente presencial, aunque también se atienden consultas por teléfono o por correo electrónico.

Concretamente ha explicado los datos del 2018, en relación a las labores de información y asesoramiento, pero también de gestión de reclamaciones en temas de consumo.

“La OMIC continua ampliando el espectro de reclamaciones e información que debe facilitar a un gran número de consumidores desbordados por los avances tecnológicos que desconocen -fundamentalmente internet- y de los que precisan el apoyo de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. En Logroño este servicio se presta desde hace más de 30 años” ha apuntado Sáinz Yangüela.

En líneas generales, “el sector SERVICIOS -ha continuado explicando- sumó en 2018, nuevamente, el mayor porcentaje de consultas y reclamaciones, siendo las materias más consultadas las telecomunicaciones en telefonía fija, móvil e internet”.

Por otro lado, “en el apartado BIENES, dentro del comercio tradicional, las consultas que más se han demandado han sido temas relacionados con las garantías de los productos, problemas con la utilización de las hojas de reclamación de los comercios de nuestra ciudad y la devolución de productos no defectuosos y la obligación de su recepción por el comercio así como la consiguiente emisión de vales por parte del establecimiento” ha explicado Sáinz Yangüela.

En cuanto al comercio a distancia, “la venta a distancia continua incrementando la indefensión del consumidor en puntos como ofertas personalizadas ofrecidas telefónicamente”.

También preocupan otros temas como los contratos a distancia; las facturas de los servicios; los procedimientos de pago -la tecnología facilita cada vez sistemas nuevos para realizar los pagos de los contratos y compras realizadas por internet-, o las reclamaciones realizadas a servicios de atención al cliente que se prestan de forma telefónica.

Memoria 2018

Las actuaciones de este servicio se agrupan en demandas de información, reclamaciones y denuncias. El conjunto de las actuaciones efectuadas en 2018 ascendió a 8.650, cifra récord de los últimos diez años y un 20% más respecto al año anterior.

Tradicionalmente el consumidor de Logroño prefiere la información antes que la reclamación o la subsiguiente denuncia, por lo tanto en la distribución de actuaciones las consultas conllevan un 85% (7.389 del total), mientras que las reclamaciones suponen un 14% (1.223) y las denuncias un 1% del total de actuaciones.

Así, la distribución de las actuaciones sigue en la pauta de años anteriores, si bien cuantitavamente el número se ligeramente superior. Los meses en los que se tramitaron más expedientes fueron enero, febrero, octubre y abril

Expedientes sancionadores en 2018

La distribución mensual de los expedientes sigue la misma tónica que en años anteriores. En 2018 se recibieron 1.261, frente a las 1.086 de 2017.

En lo referente a los expedientes sancionadores tramitados, desde la OMIC se procedió a informar para proceder a su sanción un total de 262, entre las reclamaciones y denuncias presentadas por los consumidores.

  •  Expedientes con propuesta de sanción: 262
  •  Con procedimiento finalizado: 39
  •  Con imposición sobreseimiento de sanción: 37
  •  En trámite: 186
  •  Importe de las sanciones: 74.749,20 euros

El principal motivo de estos informes trató sobre el incumplimiento sistemático de las empresas de comercio electrónico de no facilitar el contrato al consumidor con carácter previo a la contratación de los servicios ofertados.

Otros motivos por los que se instruyeron los expedientes: no enviar contratos de servicio a distancia; no enviar las grabaciones telefónicas realizadas; no aplicar promociones ofertadas de forma telefónica; imposición de servicios al consumidor de forma unilateral; falta de contestación al requerimiento de la OMIC; no disponer o negarse a facilitar las hojas de reclamación; contestaciones que no corresponden con la reclamación efectuada o la ausencia de prueba en las alegaciones aportadas.

Bienes y Servicios

Las consultas planteadas en la OMIC se engloban en dos bloques temáticos: Bienes y Servicios, con un alto predominio de éste último sector: 5.863 consultas frente a los temas referentes a bienes, 1.352.

Dentro del sector bienes, en 2018 los temas más demandados fueron nuevamente los relacionados con electrodomésticos y teléfonos móviles, seguidos por el textil y los enseres del hogar.

Dentro del comercio tradicional las consultas más demandadas fueron por temas relacionados con las garantías de los productos; problemas con la utilización de las hojas de reclamación en comercios; la devolución de productos no defectuosos y la obligación de su recepción por el comercio, así como la consiguiente emisión de vales por parte del establecimiento.

Dentro del comercio a distancia, la estadística de la OMIC refleja un incremento en la indefensión del consumidor en aspectos como las ofertas personalizadas ofrecidas telefónicamente, incumplimientos en el envío, facturas de los servicios o problemas en los nuevos sistemas de pago.

En el sector servicios se apreció que el ámbito significativamente más demandado por el consumidor siguió siendo el de las telecomunicaciones -principalmente en telefonía fija, móvil e internet- con 4.359 consultas, frente a las 2.500 del 2017, lo que supone un 74 por ciento de incremento con respecto al anterior año.

En este aspecto sigue siendo relevante el incremento de los asuntos relacionados con la compra a distancia.

Otro temas de los más demandados es el relacionado con el sector de los bancos y entidades financieras. Asimismo, también los vinculados con el gas y la electricidad, los talleres mecánicos, las reparaciones en el hogar y las tintorerías y los seguros. Otros ámbitos están relacionados con el ocio, como las agencias de viaje, de espectáculos o la hostelería, y el transporte, tanto el aéreo, terrestre o de mercancías.

Medio de las consultas y causas

El consumidor de nuestra ciudad prefiere hacer sus consultas o reclamaciones visitando la propia oficina (planta baja del Ayuntamiento, acceso por la Dama de la Fuente). En 2018 alrededor de un 70,03% de los consumidores se dirigió personalmente a la OMIC; el 27,18% utilizó el teléfono para consultar -un 26,10 a través del teléfono directo de la oficina y un 1,08 mediante el servicio 010- y un 0,10% mediante informa de acta Policía Local.

La prestación de servicios o defectos de fabricación (1.913) son el motivo más común que hace que el ciudadano acuda a la OMIC, seguido del incumplimiento de las condiciones de venta (3.059) y los precios (1.071).

El perfil de las personas que acudieron a la OMIC en 2018 fue el siguiente:

  •  4.777 mujeres y un 3.873 hombres
  •  El consumidor entre 30 y 65 años supone un 74%
  •  El consumidor logroñés elige cada vez más los medios de telecomunicación para realizar sus consultas, pero sigue prefiriendo la consulta personalizada

Asimismo, las actuaciones entre sectores de la ciudad se mantienen con pequeñas variaciones, con los mismos datos porcentuales que durante el 2017. Así, la zona Centro es la que más porcentaje tiene, con 2.194 consultas; seguida por la zona Sur y Este.

Campañas de información y subvenciones

En el apartado de subvenciones, el Ayuntamiento de Logroño concedió 6.250 euros en 2018 a través de la OMIC, repartidos entre tres asociaciones: Asociación Riojana Defensa Consumidores y Contribuyentes (ARCCO), INFORMACU RIOJA y Unión de Consumidores de La Rioja (UCR).

La convocatoria de ayudas para 2019 contempla un importe igual al de años anteriores y la subvención tiene por objeto la realización de campañas de información y orientación sobre los derechos de los consumidores, los proyectos de consumo en la ciudad, así como el asesoramiento a consumidores y usuarios.

Asimismo, continuaron por parte de la OMIC las campañas informativas sobre los derechos del consumidor, como la realizada durante la celebración de Logrostock. Allí se informó de cuestiones que afectan principalmente al comercio de cercanía: publicidad, vales, obligatoriedad de entrega de ticket y de hojas de reclamación al consumidor que las solicite, entre otras.

¿Cómo contactar con la OMIC?

Los pasos a seguir para ponerse en contacto con la Oficina Municipal de Información al Consumidor son los siguientes:

  •  Solicitar atención personalizada, mediante cita previa, llamando al teléfono: 941 27 70 22
  •  Servicio de información 010
  •  Enviar un escrito por fax: 941 26 10 52
  •  Enviar correo electrónico: omic@logro-o.org
  •  Desde la página web municipal: www.logroño.es (quejas y sugerencias)